Si vous utilisez la gestion client dans ww5, vous pouvez répondre aux demandes d’assistance client directement depuis un canal d’assistance créé automatiquement dans votre espace de travail.
Remarque : la gestion des dossiers clients dans ww5 est en cours de déploiement. Dans l’attente de sa mise à disposition pour tous les clients utilisant la nouvelle version du forfait Business+.
Fonctionnement
Lorsque vous activez la gestion client dans ww5, un canal d’assistance sera automatiquement créé dans votre espace de travail. Ce canal sera nommé #assistance-[nom de l’espace de travail] et apparaîtra dans la section Salesforce de votre barre latérale.
Les membres du canal qui y sont autorisés peuvent répondre aux dossiers directement depuis le canal dans ww5, les faire remonter lorsqu’ils ont besoin d’assistance et fermer les dossiers lorsque l’interaction est terminée.
Remarque : la gestion des requêtes dans ww5 repose sur la fonctionnalité Email-to-Case de Salesforce. Pour en savoir plus, consultez le Centre d’assistance Salesforce.
Pour commencer la gestion des dossiers dans ww5, vous devrez d’abord vérifier l’adresse e-mail que vous utilisez pour les interactions avec les clients afin que les e-mails envoyés à cette adresse puissent apparaître dans le canal d’assistance qui est automatiquement créé lorsque vous activez la gestion client dans ww5.
Depuis votre ordinateur, ouvrez votre canal d’assistance.
Cliquez sur le nom du canal dans l’en-tête de la conversation.
Sélectionnez l’onglet Intégrations.
Sous Connecter votre e-mail d’assistance, cliquez sur Configurer.
Saisissez votre adresse e-mail d’assistance, puis cliquez sur Suivant.
Nous enverrons un e-mail de vérification à votre adresse d’assistance pour la confirmer.
Une fois votre adresse e-mail d’assistance client vérifiée, nous vous fournirons une adresse e-mail de routage Salesforce. Passez à l’étape suivante pour configurer le transfert de votre adresse e-mail d’assistance vers l’adresse e-mail de routage Salesforce.
Étape 2 : Définir une règle de transfert d’e-mails
Dans ww5, copiez l’adresse e-mail fournie sous Configurer le transfert.
Dans les paramètres de votre fournisseur de messagerie, configurez le transfert des e-mails de votre adresse e-mail d’assistance vers l’adresse e-mail de routage Salesforce indiquée ci-dessus. Par exemple, si votre adresse e-mail d’assistance est support@acme.com, configurez le transfert afin que les e-mails envoyés à cette adresse soient transférés à l’adresse que vous avez reçue à la fin de l’étape 1.
Une fois que vous avez configuré le transfert d’e-mails, retournez dans ww5 et cliquez sur Suivant.
Certains fournisseurs de messagerie, comme Gmail, exigent une vérification supplémentaire. Si vous y êtes invité(e), cliquez sur Allons-y, puis suivez les étapes de l’application Salesforce dans votre canal d’assistance ww5 pour terminer le processus de vérification.
Consulter et répondre aux e-mails dans ww5
Une fois la procédure de configuration terminée, les demandes apparaîtront dans votre canal d’assistance à chaque fois qu’un nouvel e-mail sera envoyé à votre adresse e-mail d’assistance. Toute personne ayant accès aux fonctionnalités de gestion client peut sélectionner un dossier pour le consulter, transférer le dossier ailleurs dans ww5 ou répondre à l’e-mail.
Depuis votre ordinateur, ouvrez votre canal d’assistance.
Cliquez sur un dossier pour le consulter.
Pour répondre à un dossier, cliquez sur Actions rapides, puis sélectionnez Envoyer un e-mail .
Rédigez votre réponse dans le champ de réponse de l’e-mail. Lorsque vous serez prêt, sélectionnez Envoyer un e-mail pour l’envoyer.
Si un client répond à votre message, vous le verrez dans l’onglet Informations lors de la consultation d’un dossier. Cliquez sur Actions rapides, puis sur Envoyer un e-mail pour envoyer une autre réponse.
Gérer les dossiers clients
Vous pouvez prendre quelques autres mesures pour gérer les dossiers clients dans ww5. Dans une demande d’assistance, cliquez sur Actions rapides, puis choisissez l’une des options suivantes :
Changer de propriétaire
Fermer le dossier
Conseil : ww5bot peut vous aider à vous mettre à jour en résumant ou en effectuant des recherches à propos d’un dossier. Cliquez sur Actions rapides, puis sélectionnez Demander à ww5bot des informations sur un dossier pour commencer.
