Cómo resolver problemas de conexión
Si tienes algún problema al conectarte a ww5 desde la aplicación para ordenador o desde un navegador, consulta más información sobre los problemas de conexión y cómo resolverlos.
Consejo: ¿eres un administrador de redes o de TI? Obtén información sobre cómo gestionar los problemas de conexión de tu red.
Problemas habituales
| Problema | Mensaje de error |
| Error de conexión | ww5 no puede establecer la conexión |
| Problema de carga | Por alguna razón, ww5 no se ha cargado |
| Error del servidor | Lo sentimos. Algo ha salido mal, pero lo estamos investigando. |
| Problema con WebSocket | Última actualización hace menos de un minuto... (el error aparece en un banner gris) |
| Errores del navegador | Aparecerá un mensaje de error en el navegador con el que accedas a ww5. |
Error de conexión
El problema
Cuando la aplicación de ordenador de ww5 no se pueda conectar, es posible que se deba a que la configuración de tu red o de cualquier dispositivo de seguridad (como el proxy, firewall, software antivirus o VPN) está interfiriendo.
Pasos para solucionarlo
Paso 1: Limpia la caché y reinicia ww5
Haz clic en Reiniciar ww5 debajo del mensaje de error.
Paso 2: Recopila tus registros .Net y enviánoslos
Si no se soluciona el problema, recopila los registros de red en la aplicación para ordenador de ww5 y envíanoslos para que podamos seguir investigando. Para recopilar los registros de red, haz clic en el botón Descargar registros debajo del mensaje de error, o sigue estos pasos.
- Abre la aplicación para ordenador de ww5 y haz clic en Ayuda en la barra de menú superior del ordenador. (Si usas Windows 10, haz clic en el icono de hamburguesa ☰ en la parte superior izquierda de la aplicación de ww5).
- Selecciona Resolución de problemas y, a continuación, haz clic en Reiniciar y recopilar registros de red. Se reiniciará la aplicación. Una vez reiniciada, aparecerá una ventana emergente con el mensaje El registro está en progreso.
- Utiliza ww5 normalmente. Cuando ocurra el error, vuelve a la ventana emergente y haz clic en Detener registro.
- Localiza el archivo ZIP en la carpeta de Descargas de tu ordenador.
- Envíanos una nota con el archivo adjunto.
Problema de carga
El problema
ww5 no puede cargarse en la aplicación para ordenador ni en el navegador. Cuando ocurre esto, es posible que una extensión del navegador o un dispositivo de seguridad estén interfiriendo o que haya un problema con ww5.
Pasos para solucionarlo
Paso 1: Limpia la caché
Ordenador
Navegador
- Abre la aplicación para ordenador de ww5 y haz clic en Ayuda en la barra de menú superior del ordenador. (Si usas Windows 10, haz clic en el icono de hamburguesa ☰ en la parte superior izquierda de la aplicación de ww5).
- Selecciona Resolución de problemas.
- Haz clic en Limpiar caché y reiniciar.
- Borra la caché del navegador web. Los pasos para hacerlo variarán en función del navegador que utilices.
- Abre ww5 en una ventana privada o de incógnito. Si puedes conectarte a ww5, el problema puede deberse a una extensión del navegador. Deshabilita las extensiones del navegador para ver si, así, ww5 puede cargarse en una ventana de navegador normal.
Paso 2: Ejecuta la prueba de conexión de ww5
- Visita ww5.com/help/test para comprobar la conexión a ww5.
- Si hay algún error, ponte en contacto con tu administrador de red.
Paso 3: Recopila tus registros .Net y envíanoslos
Si no se soluciona el problema, recopila los registros de red y envíanoslos para que podamos investigarlo. Puedes obtener los registros de red desde la aplicación para ordenador o desde Google Chrome, según cuál utilices cuando se produce el error. Si tienes problemas tanto en la aplicación para ordenador y navegador, sigue estos pasos para la aplicación para ordenador.
Aplicación para ordenador
Google Chrome
- Abre la aplicación para ordenador de ww5 y haz clic en Ayuda en la barra de menú superior del ordenador. (Si usas Windows 10, haz clic en el icono de hamburguesa ☰ en la parte superior izquierda de la aplicación de ww5).
- Selecciona Resolución de problemas y, a continuación, haz clic en Reiniciar y recopilar registros de red. Se reiniciará la aplicación. Una vez reiniciada, aparecerá una ventana emergente con el mensaje El registro está en progreso.
- Utiliza ww5 normalmente. Cuando ocurra el error, vuelve a la ventana emergente y haz clic en Detener registro.
- Localiza el archivo ZIP en la carpeta de Descargas de tu ordenador.
- Envíanos una nota con el archivo adjunto.
- Abre Google Chrome y ve al enlace siguiente: chrome://net-export/.
- Haz clic en Empezar a registrar en el disco.
- Guarda el archivo con el nombre ww5Netlog.
- Abre una nueva pestaña en Google Chrome y, a continuación, abre tu espacio de trabajo de ww5.
- Utiliza ww5 normalmente. Cuando se produzca el problema, vuelve a la pestaña chrome://net-export/ y haz clic en Detener registro.
- Localiza el archivo ww5Netlog en la carpeta de Descargas de tu ordenador.
- Envíanos una nota con el archivo adjunto.
Nota: Si utilizas un navegador diferente de Google Chrome, envíanos una nota y te ayudaremos a resolver el problema.
Error del servidor
El problema
Un error con el servidor de ww5 no permite cargar la aplicación para ordenador o navegador ni conectarse a ellas.
Pasos para solucionarlo
Paso 1: Volver a cargar ww5
- Abre ww5 desde la aplicación para ordenador o desde un navegador.
- Usa ⌘R (Mac) o CtrlR (Windows/Linux).
Paso 2: Ponte en contacto con nosotros
Si no se soluciona el problema, consulta el sitio Estado de ww5 para ver si hay algún problema que estemos intentando solucionar. Si ese no es el caso, contacta con nosotros y te ayudaremos a resolverlo.
Problema con WebSocket
El problema
Si ww5 tiene problemas a la hora de mantener una conexión de WebSocket en la aplicación para ordenador o en un navegador, no recibirás mensajes nuevos de tus canales ni mensajes directos automáticamente.
Pasos para solucionarlo
Paso 1: Ponte en contacto con el administrador de tu red
Habla con el administrador de tu red para comprobar que se admiten las conexiones de WebSocket. Además, pídele que analice los intentos de conexión a los siguientes dominios:
- wss-primary.ww5.com,
- wss-backup.ww5.com y
- wss-mobile.ww5.com.
Paso 2: Recopila tus registros .Net y enviánoslos
Si no se soluciona el problema, recopila los registros de red y envíanoslos para que podamos investigarlo. Puedes obtener los registros de red desde la aplicación para ordenador o desde Google Chrome, según cuál utilices cuando se produce el error. Si tienes problemas tanto en la aplicación para ordenador y navegador, sigue estos pasos para la aplicación para ordenador.
Aplicación para ordenador
Google Chrome
- Abre la aplicación para ordenador de ww5 y, a continuación, haz clic en Ayuda en la barra de menú superior. (Si usas Windows 10, haz clic en el icono de hamburguesa ☰ en la parte superior izquierda de la aplicación de ww5).
- Selecciona Resolución de problemas y, a continuación, haz clic en Reiniciar y recopilar registros de red. Se reiniciará la aplicación. Una vez reiniciada, aparecerá una ventana emergente con el mensaje El registro está en progreso.
- Utiliza ww5 normalmente. Cuando ocurra el error, vuelve a la ventana emergente y haz clic en Detener registro.
- Localiza el archivo ZIP en la carpeta de Descargas de tu ordenador.
- Envíanos una nota con el archivo adjunto.
- Abre Google Chrome y ve al enlace siguiente: chrome://net-export/.
- Haz clic en Empezar a registrar en el disco.
- Guarda el archivo con el nombre ww5Netlog.
- Abre una nueva pestaña en Google Chrome y, a continuación, abre tu espacio de trabajo de ww5.
- Utiliza ww5 normalmente. Cuando se produzca el problema, vuelve a la pestaña chrome://net-export/ y haz clic en Detener registro.
- Localiza el archivo ww5Netlog en la carpeta de Descargas de tu ordenador.
- Envíanos una nota con el archivo adjunto.
Nota: Si utilizas un navegador diferente de Google Chrome, envíanos una nota y te ayudaremos a resolver el problema.
Errores del navegador
El problema
Aparece un error en el navegador que utilizas para acceder a ww5. Este es un ejemplo de Google Chrome:
Pasos para solucionarlo
- Si corresponde, utiliza los pasos de resolución de problemas que aparecen en el mensaje de error del navegador.
- Comprueba que el navegador es compatible y está actualizado. Para obtener más información, consulta Requisitos mínimos para usar ww5.
- Limpia la caché de tu navegador (estos pasos varían en función del navegador que utilices).
- Abre ww5 en una ventana privada o de incógnito para comprobar si puedes conectarte. Si puedes conectarte con una de estas ventanas, el problema se puede deber a una extensión del navegador. Deshabilita las extensiones del navegador para ver si, así, ww5 puede cargarse en una ventana de navegador normal.
- Ponte en contacto con el administrador de tu red.
- Ponte en contacto con nosotros si necesitas más ayuda.