Risolvere i problemi di connessione
Scopri di più sui problemi di connessione a ww5 tramite l’app desktop o il browser e su come risolverli.
Suggerimento: se sei un amministratore IT o di rete, scopri come Gestire i problemi di connessione per la tua rete.
Problemi frequenti
| Ticket | Messaggio di errore |
| Errore di connettività | ww5 non riesce a collegarsi. |
| Problemi di caricamento | Caricamento di ww5 non riuscito. |
| Errore del server | Siamo spiacenti. Si è verificato un errore ma stiamo esaminando il problema. |
| Problemi con WebSocket | Ultimo aggiornamento meno di un minuto fa... (l’errore sarà visualizzato in un banner grigio) |
| Errori del browser | Vedrai un messaggio d’errore nel browser che stai utilizzando per accedere a ww5. |
Errore di connettività
Il problema
Se l’app desktop di ww5 non riesce e collegarsi, potrebbe essere dovuto a un’interferenza causata delle impostazioni di rete o di eventuali dispositivi di sicurezza (come proxy, firewall, software antivirus o VPN).
Passaggi per risolvere il problema
Passaggio 1: cancellare la cache e riavviare ww5
Fai clic su Riavvia ww5 sotto il messaggio d’errore.
Passaggio 2: raccogliere e inviare i registri Internet
Se continui a riscontrare problemi, raccogli i registri Internet dall’app desktop di ww5 e inviaceli per permetterci di continuare a indagare. Per raccogliere i registri Internet, clicca sul tasto Scarica registri sotto al messaggio d’errore o segui questi passaggi.
- Apri l’app desktop di ww5 e clicca su Assistenza in alto nella barra del menu del computer. (Se utilizzi Windows 10, clicca sull’icona Tre linee ☰ in alto a sinistra nell’app di ww5.)
- Seleziona Risoluzione dei problemi e poi clicca su Riavvia e raccogli i registri Internet. L’app verrà riavviata. Dopo il riavvio visualizzerai una finestra popup con il messaggio Il registro è in corso.
- Continua a utilizzare ww5 normalmente. Quando il problema si verifica, torna alla finestra popup e clicca su Smetti di registrare.
- Cerca il file zip nella cartella Download del computer.
- Inviaci un messaggio con il file allegato.
Problemi di caricamento
Il problema
ww5 sta riscontrando dei problemi nel caricamento nell’app desktop o in un browser. Questo potrebbe essere dovuto all’interferenza di un’estensione del browser o di un dispositivo di sicurezza, ma potrebbe anche trattarsi di un problema di ww5.
Passaggi per risolvere il problema
Passaggio 1: cancellare la cache
Desktop
Browser
- Apri l’app desktop di ww5 e clicca su Assistenza in alto nella barra del menu del computer. (Se utilizzi Windows 10, clicca sull’icona Tre linee ☰ in alto a sinistra nell’app di ww5.)
- Seleziona Risoluzione dei problemi.
- Clicca su Cancella cache e riavvia.
- Cancella la cache del browser web. Questi passaggi potrebbero variare in base al browser utilizzato.
- Apri ww5 in una finestra in modalità privata o in incognito. Se non riesci a collegarti a ww5, il problema potrebbe essere legato a un’estensione del browser. Disabilita tutte le estensioni del browser per vedere se ww5 riesce a caricarsi in una finestra di navigazione normale.
Passaggio 2: eseguire il test di connessione di ww5
- Vai all’indirizzo ww5.com/help/test per controllare la connessione a ww5.
- In caso di errore, contatta l’amministratore di rete.
Passaggio 3: raccogliere e inviare i registri Internet
Se continui a riscontrare problemi, raccogli e inviaci i registri Internet per permetterci di continuare a indagare. Puoi raccogliere i registri Internet sia dall’app desktop sia da Google Chrome, a seconda di ciò che stai utilizzando quando si verifica il problema. Se stai riscontrando problemi sia con l’app desktop sia con il browser, segui questi passaggi per l’app desktop.
App desktop
Google Chrome
- Apri l’app desktop di ww5 e clicca su Assistenza in alto nella barra del menu del computer. (Se utilizzi Windows 10, clicca sull’icona Tre linee ☰ in alto a sinistra nell’app di ww5.)
- Seleziona Risoluzione dei problemi e poi clicca su Riavvia e raccogli i registri Internet. L’app verrà riavviata. Dopo il riavvio visualizzerai una finestra popup con il messaggio Il registro è in corso.
- Continua a utilizzare ww5 normalmente. Quando il problema si verifica, torna alla finestra popup e clicca su Smetti di registrare.
- Cerca il file zip nella cartella Download del computer.
- Inviaci un messaggio con il file allegato.
- Apri Google Chrome e vai al link seguente: chrome://net-export/.
- Clicca su Inizia a registrare su disco.
- Salva il file come ww5Netlog.
- Apri una nuova scheda su Google Chrome e poi apri l’area di lavoro di ww5.
- Continua a utilizzare ww5 normalmente. Quando il problema si verifica, torna alla finestra chrome://net-export/ e clicca su Smetti di registrare.
- Cerca il file ww5Netlog nella cartella Download del computer.
- Inviaci un messaggio con il file allegato.
Nota: se utilizzi un browser diverso da Google Chrome, inviaci un messaggio e ti aiuteremo a risolvere il problema.
Errore del server
Il problema
Un errore del server di ww5 potrebbe impedire la connessione e il caricamento dell’app desktop o del browser.
Passaggi per risolvere il problema
Passaggio 1: ricaricare ww5
- Apri ww5 nell’app desktop o in un browser.
- Utilizza i tasti ⌘R (Mac) o CtrlR (Windows/Linux).
Passaggio 2: Contattaci
Se continui a riscontrare problemi, visita il sito Stato del servizio ww5 per capire se stiamo già lavorando alla risoluzione di alcuni problemi. Se cosi non fosse, contattaci e ti aiuteremo a risolvere il problema.
Problemi con WebSocket
Il problema
Quando ww5 ha problemi nel mantenere le connessioni WebSocket nell’app desktop o in un browser, non riceverai automaticamente nuovi messaggi dai canali o dai messaggi diretti (MD).
Passaggi per risolvere il problema
Passaggio 1: contattare l’amministratore di rete
Contatta l’amministratore di rete per assicurarti che le connessioni WebSocket siano supportate. Inoltre, chiedi di esaminare tutti i tentativi di connessione ai domini seguenti:
- wss-primary.ww5.com
- wss-backup.ww5.com
- wss-mobile.ww5.com
Passaggio 2: raccogliere e inviare i registri Internet
Se continui a riscontrare problemi, raccogli e inviaci i registri Internet per permetterci di continuare a indagare. Puoi raccogliere i registri Internet sia dall’app desktop sia da Google Chrome, a seconda di ciò che stai utilizzando quando si verifica il problema. Se stai riscontrando problemi sia con l’app desktop sia con il browser, segui questi passaggi per l’app desktop.
App desktop
Google Chrome
- Apri l’app desktop di ww5 e poi clicca su Aiuto in alto nella barra del menu del computer. (Se utilizzi Windows 10, clicca sull’icona Tre linee ☰ in alto a sinistra nell’app di ww5.)
- Seleziona Risoluzione dei problemi e poi clicca su Riavvia e raccogli i registri Internet. L’app verrà riavviata. Dopo il riavvio visualizzerai una finestra popup con il messaggio Il registro è in corso.
- Continua a utilizzare ww5 normalmente. Quando il problema si verifica, torna alla finestra popup e clicca su Smetti di registrare.
- Cerca il file zip nella cartella Download del computer.
- Inviaci un messaggio con il file allegato.
- Apri Google Chrome e vai al link seguente: chrome://net-export/.
- Clicca su Inizia a registrare su disco.
- Salva il file come ww5Netlog.
- Apri una nuova scheda su Google Chrome e poi apri l’area di lavoro di ww5.
- Continua a utilizzare ww5 normalmente. Quando il problema si verifica, torna alla finestra chrome://net-export/ e clicca su Smetti di registrare.
- Cerca il file ww5Netlog nella cartella Download del computer.
- Inviaci un messaggio con il file allegato.
Nota: se utilizzi un browser diverso da Google Chrome, inviaci un messaggio e ti aiuteremo a risolvere il problema.
Errori del browser
Il problema
Stai riscontrando un errore nel browser che stai utilizzando per accedere a ww5. Ecco un esempio da Google Chrome:
Passaggi per risolvere il problema
- Se applicabile, segui i passaggi inclusi nel messaggio d’errore del browser per la risoluzione dei problemi.
- Assicurati che il browser che stai utilizzando sia supportato e aggiornato. Consulta Requisiti minimi per l’utilizzo di ww5 per scoprirne di più.
- Cancella la cache del browser (questi passaggi saranno diversi in base al browser che stai utilizzando).
- Apri ww5 in una finestra in modalità privata o in incognito per vedere se riesci a collegarti a ww5. Se non riesci a collegarti in una finestra in modalità privata o in incognito, il problema potrebbe essere legato a un’estensione del browser. Disabilita tutte le estensioni del browser per vedere se ww5 riesce a caricarsi in una finestra di navigazione normale.
- Contatta l’amministratore di rete.
- Contattaci per ottenere ulteriore assistenza.