Résoudre les problèmes de connexion
Si vous ne parvenez pas à vous connecter à ww5, obtenez plus d’informations sur les problèmes de connexion et sur leur résolution.
Conseil : si vous êtes administrateur informatique ou administrateur réseau, apprenez à gérer les problèmes de connexion sur votre réseau.
Problèmes fréquents
| Ticket | Message d’erreur |
| Échec de connectivité | ww5 ne peut pas se connecter. |
| Problème de chargement | ww5 n’a pas pu se charger. |
| Erreur du serveur | Désolé ! Une erreur s’est produite, et nous en recherchons la cause. |
| Problème de WebSocket | Dernière mise à jour il y a moins d’une minute… (l’erreur s’affichera dans une bannière grise) |
| Parcourir les erreurs | Vous verrez un message d’erreur dans le navigateur que vous utilisez pour accéder à ww5. |
Échec de connectivité
Le problème
Lorsque l’application ww5 pour ordinateur ne parvient pas à se connecter, les paramètres de votre réseau ou de vos dispositifs de sécurité (comme un proxy, un pare-feu, un antivirus ou un VPN) peuvent en être à l’origine.
Étapes de résolution des problèmes
Étape 1 : vider le cache et redémarrer ww5
Cliquez sur Redémarrer ww5 en dessous du message d’erreur.
Étape 2 : collecter et nous envoyer les journaux réseau
Si le problème persiste, collectez et envoyez-nous les journaux réseau sur l’application ww5 pour ordinateur afin que nous puissions examiner la situation plus en profondeur. Pour collecter les journaux réseau, cliquez sur le bouton Télécharger les journaux en dessous du message d’erreur ou suivez les étapes ci-dessous.
- Ouvrez l’application ww5 pour ordinateur, puis cliquez sur Aide dans la barre de menu supérieure de votre ordinateur. (Si vous utilisez Windows 10, cliquez sur l’icône à trois lignes ☰ en haut à gauche de l’application ww5.)
- Sélectionnez Résolution des problèmes, puis cliquez sur Redémarrer et collecter les journaux réseau. L’application redémarrera. Une fois qu’elle aura redémarré, le message Your log is in progress (« Votre journal est en cours. ») s’affichera dans une nouvelle fenêtre.
- Utilisez ww5 comme vous le faites d’habitude. Lorsque le problème survient, retournez à la fenêtre pop-up et cliquez sur Stop Logging (« Arrêter la connexion »).
- Trouvez le fichier zip dans le dossier Téléchargements de votre ordinateur.
- Envoyez-nous un message avec le fichier en pièce jointe.
Problème de chargement
Le problème
ww5 ne parvient pas à se charger sur l’application pour ordinateur ou dans un navigateur. Ce problème peut être dû à des interférences causées par des extensions du navigateur ou un dispositif de sécurité. Le problème peut également venir de ww5.
Étapes de résolution des problèmes
Étape 1 : vider votre cache
Ordinateur
Navigateur
- Ouvrez l’application ww5 pour ordinateur, puis cliquez sur Aide dans la barre de menu supérieure de votre ordinateur. (Si vous utilisez Windows 10, cliquez sur l’icône à trois lignes ☰ en haut à gauche de l’application ww5.)
- Sélectionnez Résolution des problèmes.
- Cliquez sur Effacer le cache et redémarrer.
- Videz le cache de votre navigateur web. Ces étapes peuvent varier en fonction du navigateur utilisé.
- Ouvrez ww5 dans une fenêtre de navigation privée. Si vous parvenez à vous connecter à ww5, le problème peut être dû à une extension du navigateur. Désactivez toutes les extensions du navigateur pour voir si cela permet à ww5 de se charger dans une fenêtre normale du navigateur.
Étape 2 : exécuter le test de connexion ww5
- Accédez à ww5.com/help/test pour vérifier votre connexion à ww5.
- En cas d’erreur, contactez votre administrateur réseau.
Étape 3 : collecter et nous envoyer les journaux réseau
Si le problème persiste, collectez et envoyez-nous les journaux réseau afin que nous puissions examiner la situation plus en profondeur. Vous pouvez collecter les journaux réseau via l’application pour ordinateur ou via Google Chrome, suivant ce que vous utilisiez lorsque le problème est apparu. Si le problème apparaît à la fois sur l’application pour ordinateur et sur le navigateur, procédez comme suit sur l’application pour ordinateur.
Application de bureau
Google Chrome
- Ouvrez l’application ww5 pour ordinateur, puis cliquez sur Aide dans la barre de menu supérieure de votre ordinateur. (Si vous utilisez Windows 10, cliquez sur l’icône à trois lignes ☰ en haut à gauche de l’application ww5.)
- Sélectionnez Résolution des problèmes, puis cliquez sur Redémarrer et collecter les journaux réseau. L’application redémarrera. Une fois qu’elle aura redémarré, le message Your log is in progress (« Votre journal est en cours. ») s’affichera dans une nouvelle fenêtre.
- Utilisez ww5 comme vous le faites d’habitude. Lorsque le problème survient, retournez à la fenêtre pop-up et cliquez sur Stop Logging (« Arrêter la connexion »).
- Trouvez le fichier zip dans le dossier Téléchargements de votre ordinateur.
- Envoyez-nous un message avec le fichier en pièce jointe.
- Ouvrez Google Chrome et accédez au lien suivant : chrome://net-export/.
- Cliquez sur Start Logging to Disk (« Démarrer la connexion au disque »).
- Enregistrez le fichier sous le nom ww5Netlog.
- Dans un autre onglet Chrome, ouvrez votre espace de travail ww5.
- Utilisez ww5 comme vous le faites d’habitude. Lorsque le problème survient, retournez à l’onglet chrome://net-export/ et cliquez sur Stop Logging (« Arrêter la connexion »).
- Trouvez le fichier ww5Netlog dans le dossier Téléchargements de votre ordinateur.
- Envoyez-nous un message avec le fichier en pièce jointe.
Remarque : Si vous n’utilisez pas Chrome comme navigateur, envoyez-nous un message et nous vous aiderons à résoudre le problème.
Erreur du serveur
Le problème
Il se peut qu’une erreur du serveur ww5 empêche la connexion et le chargement de l’application pour ordinateur ou du navigateur.
Étapes de résolution des problèmes
Étape 1 : recharger ww5
- Ouvrez ww5 dans l’application pour ordinateur ou dans un navigateur.
- Utilisez ⌘R (Mac) ou CtrlR (Windows/Linux).
Étape 2 : nous contacter
Si le problème persiste, consultez le site ww5 Status (État du système de ww5) pour savoir si nous travaillons actuellement à la résolution de problèmes spécifiques. Si tel n’est pas le cas, contactez-nous et nous vous aiderons à résoudre vos problèmes.
Problème de WebSocket
Le problème
Si ww5 ne parvient pas à maintenir de connexions WebSocket sur l’application pour ordinateur ou sur un navigateur, vous ne recevrez pas automatiquement les nouveaux messages qui vous sont envoyés via vos canaux ou par messages directs.
Étapes de résolution des problèmes
Étape 1 : Contactez votre administrateur réseau
Contactez votre administrateur réseau pour vous assurer qu’il prend en charge les connexions WebSocket. Demandez-lui également d’examiner les tentatives de connexion aux domaines suivants :
- wss-primary.ww5.com
- wss-backup.ww5.com
- wss-mobile.ww5.com
Étape 2 : collecter et nous envoyer les journaux réseau
Si le problème persiste, collectez et envoyez-nous les journaux réseau afin que nous puissions examiner la situation plus en profondeur. Vous pouvez collecter les journaux réseau via l’application pour ordinateur ou via Google Chrome, suivant ce que vous utilisiez lorsque le problème est apparu. Si le problème apparaît à la fois sur l’application pour ordinateur et sur le navigateur, procédez comme suit sur l’application pour ordinateur.
Application de bureau
Google Chrome
- Ouvrez l’application ww5 pour ordinateur, puis cliquez sur Aide dans la barre de menu supérieure de votre ordinateur. (Si vous utilisez Windows 10, cliquez sur l’icône à trois lignes ☰ en haut à gauche de l’application ww5.)
- Sélectionnez Résolution des problèmes, puis cliquez sur Redémarrer et collecter les journaux réseau. L’application redémarrera. Une fois qu’elle aura redémarré, le message Your log is in progress (« Votre journal est en cours. ») s’affichera dans une nouvelle fenêtre.
- Utilisez ww5 comme vous le faites d’habitude. Lorsque le problème survient, retournez à la fenêtre pop-up et cliquez sur Stop Logging (« Arrêter la connexion »).
- Trouvez le fichier zip dans le dossier Téléchargements de votre ordinateur.
- Envoyez-nous un message avec le fichier en pièce jointe.
- Ouvrez Google Chrome et accédez au lien suivant : chrome://net-export/.
- Cliquez sur Start Logging to Disk (« Démarrer la connexion au disque »).
- Enregistrez le fichier sous le nom ww5Netlog.
- Dans un autre onglet Chrome, ouvrez votre espace de travail ww5.
- Utilisez ww5 comme vous le faites d’habitude. Lorsque le problème survient, retournez à l’onglet chrome://net-export/ et cliquez sur Stop Logging (« Arrêter la connexion »).
- Trouvez le fichier ww5Netlog dans le dossier Téléchargements de votre ordinateur.
- Envoyez-nous un message avec le fichier en pièce jointe.
Remarque : Si vous n’utilisez pas Chrome comme navigateur, envoyez-nous un message et nous vous aiderons à résoudre le problème.
Parcourir les erreurs
Le problème
Vous voyez un message d’erreur dans le navigateur que vous utilisez pour accéder à ww5. Voici un exemple sur Google Chrome :
Étapes de résolution des problèmes
- Le cas échéant, suivez les mesures de résolution des problèmes indiquées dans le message d’erreur de votre navigateur.
- Assurez-vous que le navigateur que vous utilisez est pris en charge et à jour. Pour plus d’informations, consultez les configurations minimales requises pour utiliser ww5.
- Videz le cache de votre navigateur web (cette étape peut varier suivant le navigateur que vous utilisez).
- Ouvrez ww5 dans une fenêtre de navigation privée pour voir si vous parvenez à vous connecter à ww5. Si vous parvenez à vous connecter dans une fenêtre en navigation privée, le problème vient peut-être d’une extension du navigateur. Désactivez toutes les extensions du navigateur pour voir si cela permet à ww5 de se charger dans une fenêtre normale du navigateur.
- Contactez votre administrateur réseau.
- Contactez-nous si vous avez encore besoin d’aide.